Einwände und Vorwände werden oft synonym verwendet. Was ist denn schon der Unterschied? Der Blick auf die Definiton im Google Wörterbuch zeigt aber schon eine sehr schöne Unterscheidung der beiden Kategorien:
Ein Einwand ist eine also eine ehrliche, ernst gemeinte Aussage deines Gesprächspartners, mit der er begründen will, warum er deinem Vorschlag nicht folgen möchte.
Ein Vorwand dagegen ist eine vorgeschobene Aussage, um den wahren Beweggrund der Absage nicht erklären zu müssen.
Dieser Unterschied erscheint zunächst äußerst trivial, aber besonders wer im Verkauf, der Beratung oder der Kundenbetreuung arbeitet, merkt schnell wie wichtig diese Unterscheidung ist. Deshalb ist es von enormer Bedeutung für Dich zu erkennen ob es ein Vorwand oder ein Einwand ist. Denn Vorwände müssen zunächst demaskiert werden, bevor man sie behandeln kann. Es muss also erst klar werden, was der wahre Grund für den Widerstand des Kunden ist. Einwände lassen sich dafür direkt an der Wurzel packen. Mit der cleveren Frage-Technik, die du in der Fluxx Academy kennenlernen kannst, erfährst du schnell ob da tatsächlich Substanz hinter der Aussage deines Gesprächspartners ist, oder er nur versucht sich zu verstecken.
Maske runter: was steckt dahinter?
Manchmal fühlt es sich an wie diese berühmte Szene aus Scooby Doo, in der der Bösewicht, „das Monster“ enttarnt wird. Wie in der Serie können aber auch wir den Kunden den größten Teil der Enthüllungsarbeit machen lassen. Mit jeder Frage wird der Gesprächspartner spüren, wie dünn das Eis unter seinen Füßen ist. Je überzeugender die Antwort, desto wahrscheinlicher handelt es sich um einen Einwand und keinen Vorwand. Ein Klassiker des Vorwandes ist „Das bekomme ich bei meinem Chef niemals durch!“ – denn nicht erst James Bond sagte: „Sag niemals nie“
Bei solchen Aussagen sollte man als Verkäufer oder Berater direkt hellhörig werden. Gleiches gilt auch beim Klassiker des Vorwands-Kunden: „Mein Kollege der dafür zuständig ist, ist aktuell nicht am Platz“. Für die meisten Entscheidungen muss die Wahl nicht jetzt sofort fallen und in diesem Fall sollten wir dem Gesprächspartner Platz und Zeit geben – und so enttarnt sich der Vorwand direkt selbst.
Sollte es keiner dieser „Klassiker“ sein, dann hilft es immer wieder Rahmenbedingungen zu verändern. „Mal angenommen…“ wäre eine mögliche Einleitung um Rahmenbedingungen, die als Vorwand dienen, zu enttarnen.
Was man niemals vergessen sollte: wir arbeiten mit Menschen
Menschen machen Fehler, Menschen sind unsicher und Menschen haben einen Fluchtimpuls vor Fragen und Situationen in denen sie sich nicht wohl fühlen. Deshalb denke immer daran: auch wenn es sich wie ein Vorwand anfühlt, was wäre wenn es tatsächlich so ist?
Handelt nach dem Grundsatz
In dubio pro reo – Im Zweifel für den Angeklagten
denn es bringt euch nichts, wenn ihr den Gesprächspartner so in die Enge getrieben hat und dieser nicht mehr mit euch reden will – auch wenn eure Produkt GENAU DAS ist, was er eigentlich bräuchte.
Ehrlicherweise habe ich mir noch nie so wirklich Gedanken über den Unterschied zwischen Einwand und Vorwand gemacht. Sehr interessant und ich bin gespannt, mit welchen Techniken man beide Situationen angehen kann.